لماذا تعتبر المكالمات إلى خدمة العملاء محبطة للغاية؟

سيواجه كل شخص تقريبًا في مرحلة ما من حياته مشكلة مع منتج أو خدمة ما. في حين أن العديد من هذه المشكلات يمكن حلها عن طريق الاتصال بقسم خدمة العملاء بالشركة، إلا أن العديد من المستهلكين يخشون القيام بذلك. في بعض الحالات، يقوم الفرد ببساطة بتقليص خسائره ورمي المنتج بعيدًا أو تحمل خدمة سيئة بدلاً من الاضطرار إلى التعامل مع ممثل خدمة العملاء عبر الهاتف.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل المستهلكين يجدون صعوبة في التعامل مع أقسام خدمة العملاء عبر الهاتف. وفيما يلي عدد قليل منهم:

أوقات انتظار طويلة

أحد مجالات الإحباط الكبيرة بالنسبة للمستهلكين هو تجربة إجراء مكالمة ليتم تعليقها لفترات طويلة من الزمن. في الواقع، ليس من غير المألوف أن ينتظر العملاء لمدة 10 دقائق أو أكثر ثم يتم قطع المكالمة في النهاية. يمكن أن تكون هذه التجربة مثيرة للغضب ويمكن أن تؤدي إلى شعور المستهلكين بالعجز.

لماذا تواجه الشركات أوقات الانتظار الطويلة هذه؟ في بعض الحالات، يتعلق الأمر بنقص الموظفين. تهتم الشركة بتعظيم الأرباح أكثر من اهتمامها فعليًا بمعالجة مشكلات العملاء. في بعض الحالات، قد تأمل قيادة الشركة في الواقع أن يتخلى المستهلك عن محاولة الاتصال حتى لا تضطر الشركة إلى الاهتمام بتصحيح الأمور.

يعكس كلا النهجين نموذج عمل سيئًا يضر بالعلاقات طويلة الأمد بين العملاء والشركات. للأسف، ينجح هذا النهج في بعض الأحيان إذا كانت الشركة تحتكر السوق، مثل شركات المرافق أو الكابلات أو الإنترنت.

حواجز اللغة

تقوم العديد من الشركات بالاستعانة بمصادر خارجية لمكالمات خدمة العملاء إلى مراكز اتصال خارجية تقع خارج الدولة التي تعمل فيها الشركة. قد لا يتمتع موظفو الاتصال دائمًا بالمهارات اللغوية اللازمة لفهم المتصلين الذين لديهم مشكلات معقدة والتواصل معهم. يمكن أن تؤدي صعوبة الاتصال إلى تأخير الحل وخلق صراع بين المتصلين والممثلين.

الردود المكتوبة

عندما تزود الشركات الممثلين بإجابات مكتوبة يجب استخدامها أثناء المكالمات، يمكن أن يحدث الإحباط لكل من المتصل والممثل. في بعض الحالات، يمكن أن تكون النصوص طويلة وغير ضرورية، مما يهدر الوقت ويزعج المتصل. في كثير من الأحيان، لا تتمتع الاستجابات المكتوبة بالدقة المطلوبة للاستجابة لمخاوف الفرد، مما يؤخر التوصل إلى حل.

يمكن للاستجابات المكتوبة أيضًا أن تخلق موقفًا يشعر فيه المستهلك بأنه غير مهم ولا يستمع إليه الممثل. وهذا يمكن أن يضر بالعلاقة بين المستهلكين والشركات.

مشاكل نظام خدمة العملاء

تستفيد أقسام خدمة العملاء من أنظمة الكمبيوتر التي تسمح للممثلين بإدخال تفاصيل حول المكالمات والتحقق من معلومات الحساب وحل المشكلات. تم تصميم بعض أنظمة الكمبيوتر هذه بشكل أفضل من غيرها. إن النظام الذي به أخطاء ويبطئ بشكل متكرر أو يتوقف عن العمل يمكن أن يجعل من المستحيل على ممثلي خدمة العملاء القيام بعملهم. وينتج عن ذلك مكالمات مطولة أو طلبات لإعادة الاتصال بالعملاء عندما تعمل الأنظمة. لا يستجيب العملاء الغاضبون جيدًا لطلب معاودة الاتصال.

هناك مشكلة أخرى في بعض أنظمة خدمة العملاء وهي أنها لا توفر للممثلين القدرة على تسجيل المعلومات حول المكالمة حتى يتمكن الممثلون والمشرفون الآخرون من فهم الموقف إذا كان لا بد من نقل الحالة أو تصعيدها. تتميز الأنظمة الجيدة بالموثوقية وتسمح بتدوين الملاحظات التفصيلية حتى يمكن حل مشكلات العملاء.

ممثلون سيئو التدريب وعاجزون

بعض ممثلي خدمة العملاء قليلو التدريب ولا يفهمون بالضرورة عمليات الشركة أو سياساتها. ونتيجة لذلك، قد يقدم المندوب معلومات سيئة إلى العميل أو قد لا يتمكن من حل مشكلة ما لأن المندوب لا يعرف كيفية القيام بذلك.

هناك مشكلة أخرى تتمثل في ضعف الممثلين الذين ليس لديهم سيطرة تذكر على نتائج مكالمة خدمة العملاء. إذا كان الممثلون غير قادرين على التفكير والعمل خارج الصندوق لحل مشكلات العملاء، أو لا يمكنهم القيام بأشياء مثل السماح باسترداد الأموال، أو تقديم الحوافز، أو تقديم التنازلات وتخفيضات الأسعار، فقد يكون الأمر محبطًا لكل من الممثل والمتصل. وينطبق هذا بشكل خاص إذا طُلب من الممثل تصعيد المكالمة إلى ممثل أو مشرف آخر. في حين أنه من الضروري في بعض الأحيان حدوث تصعيد، إلا أن القيام بذلك ينطوي على تعطيل المكالمة. قد يجد العميل نفسه مضطرًا إلى تكرار قصة لممثل جديد في كل مرة يحدث فيها تصعيد.

سياسات الشركة السيئة

لدى العديد من الشركات سياسات تهدف إلى تحسين الأرباح مع تجاهل تجربة العملاء. غالبًا ما تعمل هذه الشركات على فكرة أنه بمجرد أن تحصل الشركة على عمل للعملاء ويتم الدفع لهم، لم تعد الشركة ملزمة بالوقوف وراء منتجاتها أو خدماتها.

هناك مشكلة أخرى وهي عندما يكون لدى الشركة سياسات غير واضحة فيما يتعلق بقضايا العملاء الشائعة مثل إلغاء الطلبات واسترداد الأموال والاستبدال والضمانات. يمكن أن تؤدي السياسات المربكة إلى مواقف يعتقد فيها العميل أن له الحق في استرداد الأموال أو الإلغاء، عندما لا تسمح شروط الشركة بهذه الحقوق أو تقيدها بشدة. وهذا يمكن أن يخلق الصراع وسوء النية بين العملاء والشركات.

الشركات التي لا تأخذ في الاعتبار اهتمامات وقضايا المستهلك العادية، مثل تغيير رأيها بشأن عملية شراء، أو طلب حجم أو لون خاطئ، أو ببساطة عدم الرضا عن عملية الشراء، غالبًا ما يكون لديها سياسات وأقسام خدمة عملاء سيئة. لسوء الحظ، عادةً ما يتحمل ممثل خدمة العملاء العبء الأكبر من عدم رضا العملاء.

تحسين مكالمات خدمة العملاء

في العديد من الحالات، إن لم يكن معظمها، تقع مسؤولية خدمة العملاء السيئة على عاتق الشركات. ومع ذلك، هناك العديد من الأشياء التي يمكن للمستهلكين القيام بها لتحسين تجربة الاتصال بخدمة العملاء.

لا تتصل عندما تكون غاضباً

يتصل العديد من الأشخاص بخدمة العملاء عندما يشعرون بالغضب أو الإحباط. في حين أن هذا يبدو منطقيًا إلى حد ما، إلا أنك لا تتصل بخدمة العملاء عندما تسير الأمور على ما يرام، فقد يؤدي ذلك أيضًا إلى نتائج مكالمات سيئة للغاية وإحباط غير ضروري. إذا اتصلت وأنت غاضب، فمن غير المحتمل أن تتمكن من التعبير عن نفسك للممثل بطريقة تساعده على فهم مشكلتك. بالإضافة إلى ذلك، قد ينتهي بك الأمر إلى إثارة غضب ممثل خدمة العملاء، مما يزيد من إعاقة التواصل البناء.

خذ وقتًا لتهدأ قبل إجراء المكالمة. إذا كان موقفك عاجلًا حقًا، ففكر في طريقة بديلة للتواصل، مثل الرسائل النصية أو الدردشة. لماذا لا تزال منزعجًا، لن يتمكن الممثل من سماع الإحباط في صوتك.

خصص وقتًا للمكالمة

ليس هناك الكثير مما يمكنك فعله للتحكم في ممارسات التوظيف في الشركات التي تتعامل معها. قد يعني هذا أنك ستقضي قدرًا كبيرًا من الوقت في مكالمة خدمة العملاء الخاصة بك. تأكد من أن لديك 20 دقيقة على الأقل أو أكثر لتقضيها في المكالمة. حسنًا، قد يبدو هذا وقتًا طويلاً، فهو أفضل من الاضطرار إلى إنهاء المكالمة قبل التحدث إلى شخص ما، أو قطع المكالمة قبل أن تتلقى الحل المطلوب.

تقدم بعض الشركات خيار جدولة مكالمة من الشركة. وهذا يوفر عليك الانتظار حتى وصول أحد الممثلين ويسمح لك بجدولة محادثتك في الوقت الذي يناسبك.

الاستعداد للمكالمة

احصل على كل ما تحتاجه لمناقشة مشكلتك قبل الاتصال بخدمة العملاء. يتضمن ذلك أشياء مثل رقم حسابك، والفواتير والمراسلات، ومعلومات حول عملية الشراء الخاصة بك (مثل رقم الصنع والطراز)، وإثبات الدفع وغيرها من التفاصيل التي يمكن أن تساعد ممثل خدمة العملاء على فهم حالتك والبحث فيها.

إذا كنت تتصل بخصوص منتج به خلل، فكن بالقرب من المنتج حتى تتمكن أنت والممثل من العمل معًا لاستكشاف المشكلة وإصلاحها أو التوصل إلى حل.

تأكد أيضًا من وجود قلم وورقة في متناول يدك، أو أي طريقة أخرى لتدوين الملاحظات. قم بتدوين اسم الشخص الذي تتحدث إليه حتى تتمكن من الرجوع إليه إذا كان عليك معاودة الاتصال به.

كن مهذبا

كن مهذبًا مع المندوب أثناء المكالمة. لا بأس أن توضح أنك غير سعيد بالموقف أو الرد الذي تلقيته من الشركة، ولكن تذكر أن الشخص الذي تتحدث إليه هو إنسان لديه مشاعر. ومن المحتمل أيضًا أنه لم يتسبب في مشكلتك. اعتاد العديد من ممثلي خدمة العملاء على معاملتهم بشكل سيئ، لذا فإن المتصل اللطيف والمهذب يعني الكثير بالنسبة لهم. قد يؤدي هذا أيضًا إلى زيادة فرصك في التوصل إلى قرار لصالحك.