تم إعداد خط المساعدة الخاص بشركة United Airlines للتعامل مع مجموعة واسعة من استفسارات العملاء. عندما اتصلت، استقبلتني رسالة صوتية تطلب مني أن أذكر سبب مكالمتي. على الرغم من عدم وجود قائمة تلقائية، إلا أن المطالبة الصوتية للنظام تقدم عددًا من المشكلات المحتملة التي يمكن أن يساعد العملاء بها، بما في ذلك المساعدة في تسجيل الوصول إلى رحلة جوية، والمساعدة في حجز رحلة طيران، وتغيير الحجز.

أردت التحقق من حالة الرحلة المتجهة من دالاس إلى لوس أنجلوس. تعامل النظام مع طلبي باستخدام الأوامر الشفهية، الأمر الذي قد يكون مملاً بعض الشيء عندما يتعين عليك المرور عبر خيارات متعددة.

على سبيل المثال، عندما كنت أستفسر عن حالة الرحلة التي كنت مهتمًا بها، كان علي أن أقول اسمي المدينتين عدة مرات وتحديد المطار الذي أحتاج إلى معلومات عنه في كل مدينة. في كل مرة، يطالبك النظام بقول "نعم" إذا سمعك بشكل صحيح. ولكن إذا قلت "نعم" بسرعة كبيرة جدًا (أو ليس بالسرعة الكافية)، فمن الممكن أن يسيء فهم إجابتك بسهولة ويعيدك إلى بداية العملية.

بعد عدة محاولات، فهمت النظام أنني أريد التحقق من رحلة جوية من مطار دالاس فورت وورث الدولي إلى مطار لوس أنجلوس الدولي. لسوء الحظ، المعلومات التي قدمتها كانت غير صحيحة. تم إبلاغي أنه لم تكن هناك رحلات جوية في يوم مكالمتي على الخطوط الجوية المتحدة التي انطلقت من دالاس وهبطت في لوس أنجلوس (في الواقع، كان هناك أكثر من 10 رحلات جوية تناسب هذه المعايير).

لقد كنت في حيرة من أمري بسبب المعلومات التي قدمها النظام الآلي لدرجة أنني اخترت الانتظار على الخط للتحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء. باستخدام الأمر الصوتي "agent"، تم التواصل مع ممثل مباشر بعد فترة انتظار قصيرة نسبيًا.

كان ممثل United Airlines الذي تحدثت معه ودودًا ومتعاونًا. أعطاني تفاصيل حول رحلات الطيران في ذلك اليوم من دالاس إلى لوس أنجلوس. سألته لماذا لم يتمكن النظام الآلي من تزويدي بهذه المعلومات، لكنه لم يكن متأكداً من إجابة السؤال.

لم أكن سعيدًا بتجربتي في محاولة استخدام النظام الصوتي للحصول على المعلومات. لقد استغرق الأمر عدة محاولات حتى يفهمني النظام، ويبدو أن الأمر استغرق وقتًا أطول مما يستغرقه عادةً العمل من خلال قائمة تلقائية. ولم يكن من المفيد أن النظام لم يتمكن من تزويدي بالمعلومات التي كنت أبحث عنها.

ومع ذلك، بمجرد أن اتصلت بأحد الوكلاء، كانت التجربة ممتعة. لن أتردد في الاتصال بهذا الرقم مرة أخرى للحصول على مساعدة العملاء، ولكنني سأختار على الفور التحدث مع أحد الوكلاء بدلاً من محاولة التنقل في النظام الصوتي. وربما كانت تجربتي أيضًا أكثر سلاسة لو كنت أكثر استعدادًا لتقديم معلومات إضافية، مثل رقم الرحلة.