ما هي المشاكل الرئيسية التي يواجهها المستهلكون في خدمة العملاء؟

تسبب خدمة العملاء السيئة إحباطًا كبيرًا للمستهلكين، ومع مرور الوقت، يمكن أن تؤدي إلى فشل الشركات. هناك العديد من المشكلات المختلفة التي يواجهها المستهلكون عند محاولة الحصول على المساعدة من إحدى الشركات، ومعظمها نتيجة العمليات التجارية السيئة.

1. إدارة الشركة وسياساتها

في معظم الحالات، يكون سوء إدارة الشركة وصنع السياسات هو المسؤول عن شكاوى المستهلكين. ويرجع ذلك غالبًا إلى أن الشركة لا تركز على المستهلك ولكنها تركز في الغالب على توليد الدخل وحماية أرباحها بدلاً من تطوير علاقات طويلة الأمد مع عملائها.

من الأمثلة البارزة على هذا النوع من خدمة العملاء السيئة ما يواجهه العديد من المستهلكين عند محاولة إلغاء خدمة الكابل أو الإنترنت الخاصة بهم. لدى بعض مقدمي الخدمة سياسة تحاول تثبيط المستهلكين عن إلغاء خدماتهم عن طريق تحويلهم إلى "متخصصين في الاحتفاظ" الذين غالبًا ما يتم تدريبهم على عدم قبول "لا" للإجابة وإبقاء المستهلكين على الهاتف لفترات طويلة من الوقت على أمل أن العميل سوف يستسلمون ويقررون الاحتفاظ بخدماتهم. وفي حين أن هذا النهج يمكن أن يكون فعالا، إلا أنه محبط للغاية أيضا.

مثال آخر على سياسات خدمة العملاء السيئة هو ممارسة بعض الشركات المتمثلة في السماح للأفراد بالتسجيل للحصول على خدمات الاشتراك عبر الإنترنت ولكن بعد ذلك يطلبون من المشتركين الاتصال بالشركة لإلغاء الشراء أو الخدمة. في حين يتم تناول هذا الأمر في بعض قوانين حماية المستهلك، فإن سبب هذه السياسات بسيط: العديد من الأشخاص ليس لديهم الوقت للانتظار لممثل خدمة العملاء. قد يؤدي هذا إلى تأخير الإلغاء، مما يؤدي في بعض الأحيان إلى تحقيق إيرادات للشركة لمدة شهر أو أكثر.

تشمل الأمثلة الأخرى لسياسات خدمة العملاء السيئة فترات إرجاع محدودة للغاية، أو رسوم "إعادة التخزين" للمنتجات المرتجعة، أو رفض تقديم المبالغ المستردة على البضائع أو الخدمات وبدلاً من ذلك إصدار أرصدة محدودة للمنتج كتعويض.

2. فريق عمل سيئ التدريب

هناك مشكلة أخرى مهمة في خدمة العملاء وهي ضعف تدريب الموظفين، والذي يشمل كلا من الموظفين العاديين، مثل أولئك الذين يعملون كمندوبي مبيعات أو في الدعم الفني، بالإضافة إلى المتخصصين في خدمة العملاء. في كثير من الحالات، تبدأ خدمة العملاء السيئة ببيع المنتجات أو الخدمات الخاطئة للعميل لأن مندوب المبيعات لم يفهم احتياجات المستهلكين.

وتتفاقم المشكلة بعد ذلك عندما يطلب عميل محبط المساعدة أو الدعم من ممثل غير قادر على فهم موقف العميل، أو لا يفهم سياسات الشركة أو إجراءاتها، أو لا يفهم المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة.

هناك طبقة أخرى لمسألة ضعف تدريب الموظفين وهي أن العديد من الشركات تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لشركات خارجية. قد يقوم الممثلون الذين عينتهم هذه الشركات بتقديم خدمة العملاء لعملاء شركات متعددة وقد يفتقرون إلى المعرفة المتعمقة بالشركة العميلة وعملائها.

للتغلب على هذه المشكلات، توفر بعض الشركات، بما في ذلك مراكز الاتصال التابعة لجهات خارجية، نصوصًا برمجية لممثلي خدمة العملاء يُتوقع منهم قراءتها عندما يتصل العميل بالشركة. غالبًا ما تفشل هذه البرامج النصية في الاستجابة بشكل مناسب لما يقوله العميل ولا يتم حل المشكلات.

3. عدم كفاية التوظيف

هناك مشكلة أخرى وهي عدم كفاية عدد موظفي خدمة العملاء. تسعد العديد من الشركات بإجراء عملية بيع سريعة، ولكنها قد تكون بطيئة في الاستجابة لمشاكل العملاء. غالبًا ما يكون هذا نتيجة لعدم وجود عدد كافٍ من الموظفين للرد بسرعة على استفسارات خدمة العملاء. في أسوأ الحالات، تعمدت الشركات تقليل عدد موظفي أقسام خدمة العملاء كوسيلة لخفض التكاليف وإثناء العملاء عن طلب استرداد الأموال أو التعويض. وفي حالات أخرى، يكون التوظيف الكافي نتيجة لسوء التخطيط من قبل الإدارة. وفي كلتا الحالتين، يمكن أن يشعر المستهلكون بالانزعاج الشديد إذا اضطروا إلى الانتظار لفترة طويلة للتحدث إلى شخص ما بخصوص عملية شراء.

4. عدم المتابعة أو المتابعة

هناك مجال آخر للإحباط لدى أي مستهلك وهو عدم المتابعة من قبل ممثلي خدمة العملاء، أو الفشل في متابعة القرار المتفق عليه. غالبًا ما يتخذ عدم المتابعة شكل عرض ممثل الشركة للبحث في مشكلة ما أو التحدث مع المشرف أو المدير بخصوص استفسار ثم الوعد بمعاودة الاتصال بالعميل. ومع ذلك، في كثير من الحالات، لا يفي الممثل فعليًا بوعده بمعاودة الاتصال لإطلاع العميل على الموقف.

يعد الفشل في المتابعة مشكلة رئيسية أخرى لممثلي خدمة العملاء: في بعض الأحيان، يؤكد ممثلو خدمة العملاء للعميل بشكل خاطئ أن مشكلتهم قد تم حلها. السيناريو الشائع هو عندما تقوم الشركة بإصدار فاتورة للعميل عن طريق الخطأ. يتصل العميل ويطلب إيقاف الفواتير، ويؤكد ممثل خدمة العملاء للعميل أنه سيتم حل المشكلة ويمكن للعميل تجاهل أي فواتير إضافية قد تصل.

تكمن المشكلة في أن الممثل لم يحل المشكلة ولا يتابع الإجراءات التي ستعالج خطأ الفوترة وتوقف نشاط التحصيل المستمر. في النهاية، يتم خصم المبلغ من حساب العميل ويواجه العميل الآن تقريرًا سلبيًا عن تاريخه الائتماني.

غالبًا ما يحدث الفشل في المتابعة أو المتابعة بسبب فشل الشركات في منح ممثلي خدمة العملاء الوقت الكافي لإدارة حالات العملاء. إذا كان من المتوقع أن يتلقى الممثل عددًا معينًا من المكالمات أو الدردشات أثناء نوبة عمله، فقد لا يكون لدى الممثل الوقت الكافي لمتابعة المكالمات أو إجراء بحث أو طرح أسئلة أو التحقق مرة أخرى من الخطوات المتخذة للتأكد من حل مشكلة العميل تم حله.

5. النواب العاجزين

تحد بعض الشركات بشدة مما يمكن أن يفعله الممثلون للعملاء. قد يكون الممثل قادرًا فقط على تنفيذ مجموعة محددة من الإجراءات استجابةً لمشكلة العميل. إذا لم يتم حل المشكلة بسهولة، فقد يُسمح للممثل فقط بتصعيد الحالة إلى المشرف بدلاً من تحمل المسؤولية عنها. يمكن أن يؤدي ذلك إلى أوقات حل طويلة بالإضافة إلى سوء التواصل أثناء تسليم حالة العميل بين الموظفين.

يمكن أيضًا أن يتم إضعاف ممثلي خدمة العملاء بسبب السياسات غير المرنة للغاية: إذا لم يتمكن الممثل من تقديم استثناءات سياسية للعملاء الجيدين، أو العملاء الذين يعيشون في ظروف صعبة للغاية، فسوف تعاني خدمة العملاء.

6. غياب قوانين حماية المستهلك

تعتبر قوانين حماية المستهلك ضعيفة في العديد من المجالات: غالبًا لا تتطلب القوانين من الشركات العمل بشكل أخلاقي وقد تجعل من السهل على الشركة الإفلات من الممارسات الرديئة. أحد الأمثلة على ذلك هو السماح للشركات بمطالبة العملاء بالدخول في عملية تحكيم بدلاً من البحث عن سبل الانتصاف القانونية. يمكن أن تعني القوانين واللوائح الضعيفة أن المستهلكين في وضع غير مؤاتٍ في النزاع التجاري.

7. الافتقار إلى الشفافية حول سياسات الشركة

تفشل بعض الشركات في تقديم معلومات سهلة الفهم حول سياساتها. وقد يستخدمون عقودًا واتفاقيات شراء طويلة، ولديهم سياسات داخلية لا يتم الكشف عنها للمستهلكين، وقد ينخرطون أيضًا في ممارسات فوترة غير واضحة وحتى خادعة. يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادات مفاجئة في الفواتير، ورسوم إضافية، وفي النهاية، انعدام ثقة كبير من جانب المستهلك.

ماذا يمكن للمستهلكين أن يفعلوا؟

هناك العديد من الأشياء التي يمكن للمستهلكين القيام بها للمساعدة في ضمان تجربة خدمة عملاء إيجابية:

1. ابحث عن الشركات قبل إجراء عملية الشراء. تحقق من تقارير المستهلك أو Better Business Bureau قبل اتخاذ القرار.

2. اقرأ العقود والاتفاقيات بعناية. لا تخف من طرح الأسئلة.

3. عند الاتصال بخدمة العملاء، قم بتدوين الملاحظات أو لقطات الشاشة. قد تحتاج إليها لتصعيد قضيتك.

4. متابعة طلبات خدمة العملاء وخاصة إذا كانت تتعلق بمشاكل الفوترة. لا تفترض أن الأمر قد تم حله: راقب الموقف وأعد الاتصال بخدمة العملاء لتأكيد الحل الموعود.

5. لا تستسلم إذا لم تعاملك الشركة بإنصاف أو لم تفعل ما وعدت به. اتصل بمكتب المدعي العام في ولايتك وأبلغ لجنة التجارة الفيدرالية ومكتب الحماية المالية للمستهلك عن الشركة.