عندما تتصل برقم هاتف خدمة العملاء الخاص بشركة MAPFRE للتأمين بشأن مشكلة تتعلق بالعميل، يتم الترحيب بك من خلال نظام رسائل تلقائي. إذا كنت تعرف امتداد مجموعتك، فيمكنك الاتصال به الآن؛ إذا كنت لا تعرف امتداد مجموعتك، فيمكنك الضغط على مفتاح الجنيه للوصول إلى دليل أسماء الشركات.

بعد نقل هذه المعلومات، تظهر أمامك ثلاثة خيارات: اضغط على أحد الخيارات للإبلاغ عن حادث أو خسارة لأول مرة؛ اضغط على الرقم اثنين إذا كانت لديك أسئلة بخصوص الفواتير أو كنت ترغب في إجراء الدفع؛ أو اضغط على الرقم أربعة للاكتتاب. لا يوجد خيار للرقم ثلاثة. لقد وجدت أنه من الغريب أنه لا يوجد سوى خيار للإبلاغ عن حادث أو خسارة لأول مرة، أو سبب تحديد ذلك على الإطلاق. ربما يتعلق الأمر بسياسات وإجراءات شركة MAPFRE للتأمين، والتي من المسلم به أنني لست على دراية بها.

إذا لم تقم بالاختيار، فسيتكرر نظام الرسائل الآلي. مع أنظمة الرسائل الأخرى التي واجهتها، ستتكرر لعدد من الدورات، عادة دورتين، ثم إما تحويلك تلقائيًا إلى أحد الممثلين أو إنهاء المكالمة. مع MAPFRE، يستمر النظام في التكرار إلى ما لا نهاية. مع الأخذ في الاعتبار عدم وجود خيار مباشر للتحدث مع ممثل، وعدم وجود خيار آمن، بسبب عدم وجود مصطلح أفضل، فإن هذا يحد من إمكانية وصول المستخدم.

نظرًا لأن أيًا من الخيارات الثلاثة لم يكن قابلاً للتطبيق شخصيًا، لم أكن متأكدًا مما يجب فعله. لقد حددت الخيار الأول بشكل تعسفي في محاولة للوصول إلى أحد الممثلين، وقد قوبلت بنظام رسائل إضافي. لقد قمت بالضغط على واحد، للإشارة إلى أنني أقوم بالإبلاغ عن مطالبة جديدة، ثم ظهرت لي قائمة إضافية. ثم ضغطت على الرقم ثلاثة - للتحقق من حالة المطالبة الحالية - وتم تحويلي إلى "غرفة الانتظار"، حيث تمكنت بعد ذلك من الوصول إلى أحد الممثلين.

بمجرد الاتصال، كان المندوب مفيدًا وودودًا ومتفهمًا لحقيقة أنني لم أتصل بخصوص مطالبة بل كنت أحاول الوصول إلى إنسان. يحتاج النظام الآلي إلى تحسين، ولكن على الأقل يبدو أن فريق العمل رائع!