AARP - Healthcare خدمة العملاء

عندما تتصل برقم هاتف خدمة العملاء الخاص بـ AARP Healthcare بخصوص مشكلة تتعلق بالعميل، يتم الترحيب بك من خلال نظام رسائل تلقائي. يخبرك أولاً أنه سيتم مراقبة المكالمة وتسجيلها لأغراض الجودة، ثم يقدم لك الخيارات التالية: اضغط أو قل أحد الخيارات إذا كنت مسجلاً بالفعل أو تتصل نيابة عن شخص ما؛ اضغط رقم اثنين إذا كنت تبحث عن مزيد من المعلومات و/أو تستفسر عن التسجيل؛ واضغط على الرقم ثلاثة إذا كنت تتصل من عيادة طبيب أو كنت مقدم خدمات طبية. يشير التسجيل أيضًا إلى أنه قد يتم اختيارك لإكمال الاستبيان بعد المكالمة.

إذا لم تقم بالاختيار، فسيتم تكرار قائمة الهاتف الرئيسية هذه للمرة الثانية. بعد هذه الدورة الثانية، سيظهر لك خياران: اضغط على اثنين إذا كنت تبحث عن معلومات و/أو ترغب في الاستفسار عن التسجيل (نفس خيار "اضغط على اثنين" من قائمة الهاتف الرئيسية)، أو اضغط على ثلاثة إذا كنت يرغب في التحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء.

يعد الخيار الأخير المقدم مفيدًا ويزيد من إمكانية الوصول إلى المتصل، لا سيما بالنظر إلى أن AARP هي خدمة موجهة نحو كبار السن الذين هم أكثر عرضة لمواجهة حواجز أو قيود إمكانية الوصول، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر المرض والإعاقة ونقص الخبرة التقنية. ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن هذا الخيار لم يتم طرحه في البداية؛ تم تقديمه فقط بعد أن سمحت لقائمة الهاتف الرئيسية بالتكرار لمدة دورتين دون إجراء تحديد. أفترض أن المقصود من هذا هو تقديم الخيار لأولئك الذين هم على الأرجح في حاجة إليه، مثل أولئك غير القادرين جسديًا على الاختيار؛ ومع ذلك، سيكون من المفيد أن يتم تقديم الخيار على الفور، حتى لو كان ذلك يعني أن الخدمة سيتم استخدامها أيضًا من قبل المتصلين الذين يحتاجون إليها ولكنهم يبحثون بدلاً من ذلك عن راحة التحدث إلى إنسان بدلاً من التنقل في نظام الرسائل. ومرة أخرى، فإن السكان الذين تخدمهم رابطة المتقاعدين الأمريكية هم من البالغين الذين تتراوح أعمارهم بين خمسين عامًا وما فوق.

إذا لم تقم بالاختيار بعد عرض خيار "التحدث مع ممثل العميل"، فسيتم تكرار التسجيل مرة ثانية. بعد الدورة الثانية، يتم ترحيل ساعات عمل AARP، ويتم إنهاء المكالمة تلقائيًا. أنا لست من محبي إنهاء المكالمات تلقائيًا، على الرغم من أنه من المفهوم عدم توفر ممثل، وهو ما افترضت في البداية أنه حدث في المرة الأولى التي اتصلت فيها. حاولت الاتصال مرة أخرى في وقت مختلف، بالتأكيد خلال ساعات العمل، واخترت خيار التحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء. لقد كنت في الانتظار لما يقرب من عشرين دقيقة قبل أن أقفل الخط وقررت تصفح موقع AARP الإلكتروني بدلاً من ذلك.

نظام الرسائل الآلي الخاص بهم ليس هو الأسوأ الذي واجهته؛ ومع ذلك، هناك العديد من الطرق التي يمكن تحسينها. في الوضع الحالي، ليس من السهل جدًا الوصول إلى ممثل، وأنا أقول ذلك باعتباري شخصًا يتمتع بامتيازات كافية بحيث لا يعاني من المرض أو الإعاقة أو أي عائق وصول محتمل آخر تم ذكره سابقًا. يحتاج رقم خدمة عملاء AARP إلى التحسين مع وضع السكان الذين يخدمونهم في الاعتبار من أجل تلبية احتياجات الرعاية الصحية وخدمة العملاء بشكل مناسب.