أوبر هي شركة مشاركة رحلات تعمل في الولايات المتحدة وفي العديد من البلدان الأخرى. يوفر سائقو الشركة ملايين الرحلات يوميًا، مما يخلق الكثير من الاهتمامات المتعلقة بخدمة العملاء. في حين أن نموذج أوبر لا يوفر دعم العملاء عبر الهاتف لمعظم عملائه في المشكلات غير العاجلة، فإن الخيار موجود لمستخدميه الأكثر تكرارًا.

لماذا يتصل الناس بقسم خدمة العملاء في أوبر؟

تفضل Uber تقديم خدمة العملاء عبر الإنترنت ومن خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص بها. ونتيجة لذلك، فإن وصول معظم العملاء إلى خدمة العملاء عبر الهاتف محدود.

هناك حالتان يمكن للعميل فيهما الاتصال بشركة أوبر للحصول على المساعدة:

1. حالة الطوارئ: لدى أوبر رقم طوارئ للسائقين والركاب الذين يحتاجون إلى الإبلاغ عن المشكلات العاجلة المتعلقة بالسلامة. تطلب أوبر من المتصلين الإبلاغ عن الحوادث إلى الرقم 911 أولاً، ثم الاتصال بأوبر. ومن المهم ملاحظة أن هذه الخدمة مخصصة فقط للقضايا الخطيرة والعاجلة التي لها تأثير على سلامة الركاب أو السائقين أو عامة الناس.

2. راكبو المستوى الماسي: مثل العديد من الشركات، لدى أوبر برنامج ولاء يوفر مكافآت وامتيازات لعملائها. المستوى الأعلى للبرنامج هو المستوى الماسي، وهو المستوى الذي يوفر دعمًا متميزًا للعملاء، بما في ذلك الوصول إلى ممثلي خدمة العملاء عبر الهاتف.

يحصل الركاب الدائمون الحاصلون على المستوى الذهبي أو البلاتيني في برنامج الولاء على خدمة عملاء "ذات أولوية" من خلال تطبيق الهاتف المحمول، على الرغم من أن هذا لا يعتمد على الهاتف.

ما هو شعور الناس تجاه الاتصال بدعم عملاء أوبر؟

نظرًا لأن عددًا قليلاً جدًا من الأشخاص لديهم إمكانية الوصول إلى دعم العملاء عبر الهاتف في Uber، فمن الصعب قياس الآراء العامة حول الخدمة. تجدر الإشارة إلى أنه كانت هناك إشارات إعلامية إلى احتمال أن يكون لدى المزيد من عملاء Uber في نهاية المطاف خيار تلقي الدعم عبر الهاتف، بدلاً من الاضطرار إلى الاعتماد على وسائل التواصل الاجتماعي أو نظام Uber داخل التطبيق.

أما بالنسبة للنهج العام الذي تتبعه أوبر في خدمة العملاء، فإن المراجعات مختلطة، وهو أمر غير معتاد بالنسبة للشركات بهذا الحجم. يشعر الكثير من الناس أنه من السهل الوقوع في حلقة لا نهاية لها من استجابات المخزون دون أي حل حقيقي للمشكلات. تطلب أوبر من الركاب الانتظار لمدة 24 ساعة للحصول على الرد عبر تطبيق الشركة، وهو الأمر الذي لا يشعر الكثير من الناس بالرضا عنه.

ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن العديد من الأشخاص يجدون أن خدمة عملاء أوبر مقبولة، خاصة عندما يتعلق الأمر بالمشكلات الروتينية مثل وصول السائقين متأخرًا أو تعاملهم بوقاحة مع الركاب.

خدمة عملاء أوبر ووسائل الإعلام

Uber هي شركة جديدة نسبيًا وكانت رائدة في نموذج أعمال مشاركة الرحلات. ونتيجة لذلك، خضعت الشركة لتدقيق كبير من قبل وسائل الإعلام، ويرجع ذلك جزئيًا إلى معاناة أوبر المتزايدة، والتي أدت إلى مشاكل تتعلق بخدمة العملاء والسلامة العامة.

أشارت العديد من التقارير الإعلامية إلى أن أوبر لم تقدم دائمًا خدمة العملاء المناسبة، على الرغم من وجود بعض الدلائل على أن هذا يتغير.

ما نوع المشكلات التي يمكن لخدمة عملاء أوبر حلها؟

يمكن لخدمة عملاء أوبر، سواء المعتمدة على الهاتف أو القائمة على التطبيقات، معالجة المشكلات التالية:

• خدمة سيئة أو سلوك فظ من السائقين
• السائقون الذين يرفضون السماح بوجود كلاب الخدمة أو استيعاب الركاب المعاقين
• مخاوف بشأن السائقين الذين يسيئون استخدام نظام الإلغاء
• السائقون الذين يتأخرون كثيراً في اصطحاب الركاب
• الحالات التي يكون فيها المبلغ الذي يتم تحصيله مقابل رحلة أوبر مبالغ فيه
• أسئلة حول أرصدة برنامج الولاء والمكافآت

نظرًا لأن رحلات أوبر يتم تتبعها عبر تطبيقها، فإن أوبر في وضع يسمح لها بمراجعة الرحلات والتحقق من المشكلات مثل الالتقاطات المتأخرة، والمشاوير الملغاة بشكل غير لائق، وأخطاء السائق. يمكن أن يسمح هذا لممثلي خدمة عملاء أوبر بحل المشكلات، وإصدار المبالغ المستردة أو تقديم أنواع أخرى من التعويضات، عند الاقتضاء.

ما هي المشكلات التي لا تستطيع خدمة عملاء أوبر معالجتها؟

أوبر ليست وكالة لإنفاذ القانون ولا يمكنها تقديم خدمات الطوارئ. نحث الركاب على استخدام أفضل ما لديهم من حكم عند التعامل مع السائقين والاتصال بالرقم 911 إذا شعروا أن سلامتهم أو سلامة الجمهور على المحك.

ماذا يمكنني أن أفعل إذا كنت غير راضٍ عن مكالمة دعم Uber الخاصة بي؟

إذا لم تكن راضيًا عن خدمة عملاء Uber، فلا تستسلم ولا تقبل بحل ضعيف أو غير موجود لمشكلتك. بدلاً من ذلك، فكر في الخطوات التالية:

• بعد اتصالك بخدمة عملاء أوبر، خذ بضع دقائق لتجميع نفسك. اكتب أو اكتب ما حدث أثناء اتصالك الأولي ثم افعل الشيء نفسه مع الحل المثالي. إن وجود هذا أمامك أثناء الاتصالات المستقبلية يمكن أن يساعد في إبقاء محادثتك في المسار الصحيح.
• تواصل مع أوبر مرة أخرى. في بعض الأحيان، يكون لدى ممثل مختلف المزيد من المعرفة أو الموارد ويمكنه حل مشكلتك.
• جرب طرقًا أخرى للتواصل مع أوبر. لدى Uber حسابات على Twitter وFacebook وتستجيب لشكاوى المستهلكين عبر هذه المنصات.
• إذا بدت حالتك في طريق مسدود، فاتصل بالوكالة الحكومية التي تنظم خدمات مشاركة الرحلات في المدينة التي حجزت منها رحلتك. قد لا تتمكن الوكالة من حل الشكاوى الفردية، ولكنها ستحتفظ بسجل لمخاوفك وقد تستخدمه في المستقبل لتحميل شركة Uber أو شركات مشاركة الرحلات الأخرى المسؤولية عن التقاعس عن اتخاذ إجراء بشأن شكاوى العملاء.